SCRM根据社交媒体环境和客户关系管理，利用技术作为一种手段，来传播、获取和分析当前和潜在的客户数据，以增强企业洞察能力、更精确地确定客户需求，发展长期的客户关系
社交媒体构建了人们新型的沟通方式和社交关系，SCRM利用社会流行的社交渠道，充分接触庞大地用户群，并推广品牌，在与用户接触的过程中获取大量的信息数据。通过充分挖掘数据中有用的数据，优化前期营销、中期跟进、后期销售的客户旅途管理
SCRM支持企业在新营销环境下改善客户关系，使企业和用户之间有良好的互动方式，同时，企业需要将SCRM与自身实际业务结合，以更友好的方式加深客户对品牌的认识与信赖
传统的CRM主要基于产品和销售，而SCRM强调双边关系。企业可以管理客户信息和行为记录，客户也有机会通过社交媒介向公司发表意见，沟通自己的想法。这样的关系管理让客户更容易产生信任，因为客户可以掌握从信息沟通到采购决策的主动权
传统的CRM主要是收集和管理当前的客户数据，只利用较为直接的广告来促进营销和销售。而SCRM可以追踪客户和企业在营销过程中产生的互动，从而收集客户的数据，还原用户画像，再以此针对特定的用户，在更高传播效率的社交平台进行更具个性化的营销动作
SCRM为企业创造一条通往潜在客户的通道，通过用户首选的社交平台，提供及时的客户服务
营销交互动作为企业所能提供的内容、活动、信息等任意组合方式，借助社交平台执行流程，如沟通和互动。SCRM会汇总相关数据，提供互动的背景信息，以及管理互动设置的功能
SCRM链接社交平台和客户管理系统，通过接口提取数据，并挖掘来自其他企业数据平台或第三方系统来转换和丰富这些数据，并为以后的分析和报告储存数据，用于属性提取、偏好分析或策略检查等
SCRM这使企业能够看到有多少客户访问了站点，以此选取更高性价比、更适合企业情况的渠道组合。
SCRM让你不仅可以看到点击率，更可以衡量用户与站点之间的交互
从流量到注册、从线索到转出、从商机到成交，以此来评估来自社交媒体平台的流量质量和转化率
SCRM帮助企业识别活跃的用户，并了解以及他们对于企业的哪类内容做出何种回应
SCRM可以查看客户对企业资料在社交平台的分享情况，借此了解有多少客户知道企业品牌，及客户是否会分享他们的品牌认知
