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在当今竞争激烈的商业环境中，企业越来越意识到客户关系管理的重要性。随着社交媒体的兴起，传统的客户关系管理（CRM）系统已经难以满足企业与客户之间深度互动和个性化服务的需求。于是，社交化客户关系管理（SCRM）应运而生。本文将阐述SCRM与CRM的区别，并为企业选择SCRM系统提供策略建议，介绍致趣百川在SCRM领域的业务支持情况。
核心目标不同
CRM的核心目标是管理内部数据，侧重于记录客户的基本信息、交易记录、投诉反馈等结构化数据。这些数据主要用于企业内部流程的优化，如销售业绩考核、客户资源分配等。更像是一个企业的“记账本”，记录了与客户相关的各种交易和活动，但缺乏对客户行为和需求的深入理解。
SCRM的核心目标则是通过社交互动增强客户关系，让客户主动帮助企业传播。它不仅关注客户的交易数据，更重视客户在社交媒体上的行为、反馈和社交关系链。SCRM致力于将客户变成企业的“自来水”（自发推广者），通过社交互动提升客户的忠诚度和参与度。
互动方式不同
CRM的互动方式倾向于单向输出，如企业主动发送邮件、打电话向客户推销产品或服务。这种沟通方式往往缺乏即时性和互动性，客户只能被动接收信息，难以表达自己的需求和反馈。而且，由于沟通渠道的限制，企业往往无法及时回应客户的问题和投诉，导致客户满意度下降。
SCRM则实现多渠道的客户互动，拓展了社交媒体渠道，如微信、微博、Facebook等。客户可以随时在社交媒体上发表评论、评分、建议等，企业也能更及时地回应和互动。这种互动方式更加公开、实时和带社交裂变效应。例如，当客户在社交媒体上对企业的产品提出疑问或建议时，企业可以迅速回复并解决问题，甚至可以通过互动引导客户分享自己的使用体验，吸引更多潜在客户。
数据管理方式不同
CRM的数据管理方式倾向于结构化数据，主要记录客户的姓名、电话、消费金额、购买频次等基本信息。这些数据虽然能够反映客户的交易行为，但无法揭示客户购买背后的动机和需求变化。而且，CRM系统的数据更新频率较低，来源较为单一，难以全面反映客户的真实情况。
SCRM则整合了外部的社交数据，包括客户在社交媒体上的行为和反馈。这些数据更加多元化和实时化，能够帮助企业更好地了解客户的兴趣爱好、购买动机和行为习惯。例如，通过分析客户在社交媒体上的点赞、评论、转发等行为，企业可以了解客户对产品的喜好和满意度；通过监测客户在社交媒体上的情绪变化，企业可以及时发现并处理客户的投诉和问题。
侧重点不同
CRM系统的侧重点主要在于销售自动化、客户服务管理和市场营销管理。通过优化企业内部流程来提升工作效率和销售业绩。例如，CRM系统可以自动分配客户资源给销售人员、跟踪销售进度、记录客户反馈等。
SCRM则在CRM的基础上进一步增强了社交媒体管理和客户互动的。它更关注客户关系的深化和个性化服务的提供。例如，SCRM系统可以通过社交媒体平台实时监测客户的反馈和评论，及时回应客户问题；通过社交媒体活动和内容营销吸引更多潜在客户；通过分析客户数据提供个性化的产品推荐和服务方案等。
应用场景
潜在客户识别
SCRM系统可以通过数据挖掘和分析发现潜在客户。例如，通过分析客户在社交媒体上的行为和兴趣偏好，企业可以识别出那些对产品或服务有潜在需求的客户，并进行针对性的营销和推广。
销售流程优化
SCRM系统可以自动化销售流程，减少手动操作带来的错误和效率低下问题。例如，通过SCRM系统的自动化标签，企业可以将客户按照不同的属性和需求进行分类，并制定相应的销售策略和跟进计划。
市场活动效果评估
SCRM系统可以实时监控市场活动的效果，以便企业及时调整策略。例如，通过监测社交媒体上的活动参与度、转化率等指标，企业可以评估市场活动的吸引力和有效性，并根据评估结果对活动进行优化和改进。
客户行为预测
SCRM系统可以通过模型预测客户未来的行为，优化营销策略。例如，通过分析客户的历史购买行为和社交数据，企业可以预测客户未来的购买需求和偏好，并提前制定相应的营销策略和产品推荐方案。
价值体现
降低获客成本
SCRM系统通过社交媒体渠道实现与客户的双向互动，可以更有效地吸引和留住客户。相比传统的营销方式，SCRM能够降低获客成本，提高营销效率。
提升用户黏性
SCRM系统注重个性化服务和实时互动，能够增强客户的参与感和忠诚度。通过提供定制化的产品推荐和服务方案，企业可以满足客户的个性化需求，提升用户黏性。
增加销售额和市场份额
SCRM系统通过优化销售流程、提高市场活动效果和预测客户行为等方式，可以帮助企业增加销售额和市场份额。同时，通过社交媒体的传播效应，企业还可以扩大品牌影响力和知名度。
明确企业需求
在选择SCRM系统之前，企业首先要明确自己的具体需求。不同的企业规模、行业特点和业务模式对SCRM系统的需求也不同。例如，对于销售主导型的企业来说，可能更关注SCRM系统的获客、转化和交易；而对于服务型企业来说，则可能更关注SCRM系统的客户互动和服务管理。
考虑系统和性能
企业需要根据自身需求选择具有相应和性能的SCRM系统。例如，如果企业需要实现多渠道的客户互动和数据整合，那么就需要选择支持多种社交媒体平台和具有强大数据整合能力的SCRM系统；如果企业需要提供个性化的服务方案，那么就需要选择具有数据分析能力和个性化推荐的SCRM系统。
关注易用性和用户体验
SCRM系统的易用性和用户体验也是企业选择时需要考虑的重要因素。一个简洁易用、操作便捷的SCRM系统可以提高团队的工作效率和使用体验。例如，系统的操作界面是否友好、移动端支持是否完善等都会影响团队的工作效率和客户体验。
确保安全性和可靠性
由于SCRM系统涉及大量的客户数据和企业信息，因此安全性和可靠性是企业选择时必须考虑的因素。企业需要选择具有数据加密、符合相关法规（如GDPR）且稳定性高的SCRM系统，以确保客户数据和企业信息的安全。
考虑系统集成和扩展性
企业还需要考虑SCRM系统能否与现有的ERP、CRM、电商平台等无缝集成。这有助于企业实现数据的共享和流通，提高工作效率。此外，随着企业业务的发展，对SCRM系统的需求也会不断变化。因此，企业需要选择支持模块化设计和定制化开发的SCRM系统，以便在未来的发展中进行扩展和升级。
了解技术支持和服务
最后，企业还需要了解SCRM系统厂商是否提供及时、专业的技术支持和完善的售后服务。这有助于企业在使用过程中遇到问题时能够及时得到解决，确保系统的正常运行。
致趣百川是一家专注于提供一站式营销云软件解决方案的企业，业务涵盖科技、医疗、工业制造业等B2B行业。在SCRM领域，致趣百川提供支持和服务。
产品模块
致趣百川的SCRM产品模块是其营销云解决方案的重要组成部分。该模块支持集成包括广告渠道、社交媒体、第三方数据平台、表单问卷、直播平台、CRM等多种营销业务需求场景，实现打通多方数据，成为营销部门的“超级大脑”。
特点
全面的获客工具
致趣百川SCRM提供了全面的获客工具，包括SEM、官网、EDM、线下活动、社交营销、Webinar、内容营销、视频营销、全员营销等多种方式。企业可以根据自身需求选择合适的获客渠道，实现获客。
自定义旅程阶段
致趣百川SCRM支持自定义旅程阶段，基于客户数据自动分配客户到旅程相应阶段，并展开相应的营销动作。这有助于企业实现个性化的客户管理和营销策略。
公海线索管理
致趣百川SCRM提供了公海线索管理，可设置多公海，不同客户对应不同公海，支持放弃客户自动进入公海，员工也可从公海自主领取客户。这有助于企业优化客户资源的分配和管理。
多场景流程规则自定义
致趣百川SCRM支持自定义多场景流程规则，关联企业个性化需求，提升私域流量运营效率。企业可以根据自身业务特点和需求定制相应的流程规则，提高工作效率。
行业应用
致趣百川SCRM在多个行业都有广泛的应用。例如，在科技行业，企业可以通过致趣百川SCRM实现获客、转化和增长；在医疗行业，企业可以通过致趣百川SCRM提升客户互动和服务质量；在工业制造业，企业可以通过致趣百川SCRM优化销售流程和管理客户资源等。
用户评价
根据36氪企服点评等平台的用户评价来看，致趣百川SCRM在用户中享有较高的声誉。用户普遍认为致趣百川SCRM强大、易用性好、技术支持及时且售后服务完善。这些评价为企业选择致趣百川SCRM提供了有力的参考依据。
